Ateliers numériques, espaces de dialogue avec la CAF : la coopérative d’accès aux droits de Douarnenez (Finistère) s’appuie sur l’expérience des usagers et des professionnels de terrain pour lutter contre le non-recours aux droits sociaux.
Jérôme, entouré de ses sacs cabas, patiente sur une chaise qui a vu défiler beaucoup de soucis. Ceux qui l’ont amené à pousser la porte de la Maison solidaire Kermarron à Douarnenez, dans le Finistère, sont du genre sérieux. À la suite d’un contrôle, son RSA a été suspendu il y a huit mois. Sans ressources, il s’est vite retrouvé sans abri si ce n’est une tente posée dans un coin de cette petite ville bretonne.
Pour autant, il rechigne à se présenter à la permanence hebdomadaire de la CAF dans sa ville. « J’ai de l’appréhension à y aller parce que parfois ils me jugent, comme quoi j’ai du mal à faire mes papiers. » Il décrit le stress ressenti à chaque rendez-vous, l’impression de devoir prouver sa bonne foi. « Ici c’est beaucoup plus convivial, on boit un café, on rigole ensemble. » Une tasse fumante dans la main, il attend que Mathilde, employée de ce centre social ouvert dans ce quartier populaire en 1973, le reçoive pour tenter de débloquer sa situation.
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Seul un discret écriteau flanqué du drapeau bleu-blanc-rouge posé contre une plante verte à l’entrée du centre social permet de savoir que ce que tout le monde appelle ici « le bureau de Mathilde », autrement dit, en langage officiel, un « Espace France services (EFS) ». Pour pallier la dématérialisation (lire Socialter no 73) et la fermeture de nombreux guichets publics, les préfectures encouragent à ouvrir un peu partout ces « guichets multi-services », où une personne peut vous aider à faire vos démarches en lien avec une dizaine d’institutions.
Le bureau de Mathilde est la porte d’entrée principale de la coopérative d’accès aux droits, une initiative lancée par le centre social en 2020 pour faire face à la détresse administrative et sociale d’un nombre croissant d’habitants. On y vient de tout Douarnenez pour résoudre les « galères », comme on les appelle ici : une allocation qu’on ne touche plus, un dossier retraite qu’on n’arrive pas à remplir ou encore un trop-perçu réclamé par la CAF. Tous les habitués du centre social, réunis ce jour-là autour d’un plateau de Scrabble et d’une assiette de madeleines, ont dû batailler pour obtenir ou préserver des droits à un moment de leur vie.
Et face aux difficultés, parfois, certains ont laissé tomber. Le fait de trouver du soutien dans un lieu où ils ont leurs habitudes lève un des freins à l’accès au droit. C’est le cas de Didier, 55 ans. En fréquentant le lieu pour échapper à la solitude depuis son divorce, il a découvert qu’il était éligible à un tarif réduit pour le train et a pu ainsi partir en vacances quelques jours l’été dernier.
Les Caflab, rencontres entre techniciens de la CAF et habitants ont permis quelques petites victoires.
Au niveau national, le taux de non-recours aux prestations sociales (comme le minimum vieillesse, le RSA ou la prime d’activité) oscille entre 30 % et 40 % en moyenne, selon la direction de la recherche, des études, de l’évaluation et des statistiques (Drees)1. Dématérialisation, fermeture des guichets, absence d’information, contrôles intrusifs, discours stigmatisants sur l’« assistanat », complexité des démarches, etc. : nombreuses sont les raisons qui poussent les plus précaires à rester éloignés de leurs droits.
François Sorin, chargé de recherche à Askoria (école de formation en travail social), fait partie d’une équipe universitaire qui suit la coopérative d’accès aux droits depuis plusieurs années. Il défend la pertinence de dispositifs de lutte contre le non-recours dans des espaces de vie comme les centres sociaux. « Ici, l’aide vient des pairs. On ne demande pas l’aumône, on reçoit de l’aide par réciprocité dans un lieu que l’on contribue à faire vivre. »
Tous les mardis après-midi, les tables de la salle d’activité se couvrent d’ordinateurs et de tasses de café à l’occasion de l’« atelier d’entraide numérique et administrative », une autre facette de la coopérative d’accès aux droits. Des bénévoles accompagnent celles et ceux qui sont largués dans l’océan numérique. Et ils sont nombreux dans cette ville à la population vieillissante et aux revenus plus faibles qu’au niveau national2.
Mais comment toucher les personnes qui ne fréquentent pas la Maison solidaire ? C’est le défi que tentent de relever les bénévoles réunis au sein du « groupe d’habitants » de la coopérative, un rendez-vous hebdomadaire pour favoriser l’entraide et l’auto-organisation des personnes concernées par les difficultés d’accès aux droits.
Après plusieurs mois de réflexion et de préparation, le groupe d’habitants, en compagnie de professionnels de la CAF, de la CPAM (Caisse primaire d’assurance maladie) ou encore de France Travail, s’est déplacé quotidiennement pendant près d’un mois sur des marchés ou devant des écoles de Douarnenez ou de villages alentour. Donner la confiance aux habitants pour exposer leurs difficultés dans l’espace public n’a pas été chose aisée.
Mais l’équipe de bénévoles avait quelques arguments : « On ne partait jamais sur le terrain sans les crêpes et le café », souligne Céline, qui a elle-même trouvé de l’aide auprès de la Maison solidaire quand elle est arrivée à Douarnenez dans une « situation catastrophique ». Elle cherche aujourd’hui à rendre la pareille et faire partager son expérience.
Assise à une table du centre social, Sylviane, une autre bénévole, fait ressurgir le dispositif sous mes yeux en le dessinant dans les airs avec ses mains. « On installait un mur de paroles sur lequel les gens pouvaient exprimer leur griefs par rapport à leurs problèmes particuliers, ça nous permettait de rentrer en lien avec eux. Puis on dirigeait les personnes dans un grand camion aménagé où elles pouvaient exposer leur situation concrète à l’administration concernée. » Elle partage ses souvenirs avec précaution, en soupesant chaque mot, comme on manipule un objet précieux qu’on craint d’abîmer.
Céline évoque une rencontre sur un marché qui l’a particulièrement marquée. « C’est une dame avec son bébé qui se demandait ce qu’on faisait mais qui n’osait pas approcher. Elle m’a expliqué qu’elle avait eu un chèque de 200 euros de sa famille pour son anniversaire. Elle ne l’avait pas déclaré et son RSA était coupé depuis cinq mois. On l’a mise en lien avec la CAF et elle a pu récupérer immédiatement ses droits. »
Elle revendique une autre avancée au sujet d’un frein fréquent à l’accès aux droits : le cloisonnement entre les administrations, qui ne communiquent pas et se renvoient la balle, laissant l’usager sans solution. « Grâce à notre campagne, deux intervenantes de la CAF et de la CPAM se sont mises en relation et maintenant, elles s’appellent quand il y a un dossier qui bloque. »
Valérie, travailleuse sociale au sein d’une institution départementale3, confirme : « Chaque fois qu’on fait une démarche vers une autre institution, on doit demander l’autorisation à notre responsable qui demande l’autorisation à son supérieur. Maintenant on s’appelle directement quand il y a besoin. » Elle pointe un autre aspect positif de cette campagne d’accès aux droits : « Ça permet à certains usagers d’aller à l’EFS plutôt que dans une institution. C’est moins stigmatisant. » En raison de la diminution des effectifs, elle ne peut plus accompagner une partie des usagers. Pour certaines démarches comme la création de boîte mail ou la récupération de mot de passe, elle les oriente vers la coopérative.
Rémi Garreau, coordinateur de la coopérative, en parle comme d’un moyen de passer « des galères individuelles à la solidarité collective ». Et pas seulement sur des questions administratives. À une mère de famille qui se plaignait, au détour d’une discussion, d’être sans chauffage depuis un mois, il glisse : « Passe vendredi à l’assemblée communautaire [espace d’auto-organisation de la Maison solidaire]. Dans l’immeuble d’à côté, ils ont récupéré le chauffage suite à une pétition. »
Crêpes et café, ingrédients essentiels sur le terrain.
La coopérative d’accès au droit n’ambitionne pas seulement de lutter contre le non-recours en favorisant l’implication des premiers concernés. « On veut transformer les institutions et bricoler notre rapport au service public en partant de nos expériences », lance Rémi, en évoquant notamment les « Caflab ». Il s’agit de rencontres régulières entre des techniciens de la CAF et des habitants dans les locaux du centre social autour de sujets « en dehors des cases », explique-t-il, comme le calcul des pensions alimentaires, ou le versement d’allocation à une seule personne dans un couple, ce qui produit de la dépendance économique.
Pour que ces rendez-vous prennent un tour concret, les membres de la coopérative ont demandé à s’entretenir ensuite avec des personnes décisionnaires sur le sujet au niveau national. Et la coopérative a obtenu quelques petites victoires. Les Caflab ont ainsi conduit la CAF à modifier les courriers envoyés en cas de trop-perçu. « Leurs courriers pouvaient stresser et sonner comme des menaces. Il n’y avait pas d’explication. Ils avaient une connotation qui soupçonnait la personne de fraude alors qu’en général, ce n’est pas le cas », témoigne Sylviane.
Les allocataires du RSA dans le Finistère doivent aussi composer avec un contexte local particulièrement défavorable. Selon François Sorin, « il y a dans le département une volonté politique ferme et affichée de diminuer le nombre de bénéficiaires du RSA en alliant une série d’incitations au retour vers les métiers en tension et des contrôles diligentés par le conseil départemental qui s’ajoutent à ceux réalisés par la CAF et France Travail ». Sans surprise, le nombre d’allocataires est passé de 18 000 au début du mandat en 2022 à 13 500 aujourd’hui.
Marie-Pierre, membre du groupe d’habitants, est bien consciente des limites de leur démarche dans un contexte où les droits sociaux sont constamment sous pression au nom de la dette ou de l’économie de guerre. « On peut voir tout ça comme un faire-valoir. La CAF fait des réunions avec nous et dans le même temps ils suppriment des postes. »
Mais cette militante expérimentée se rassure en soulignant que la coopérative, en rappelant aux personnes qu’elles ont des droits, les encourage à les défendre : « Ce qu’on fait permet des choses qui vont rester dans le temps. Ça casse l’isolement. Quand ta voix est entendue, ça donne un sentiment de légitimité et de dignité. Ça rend fort. » Une force collective qu’il faudra cultiver pour faire face aux galères qui s’amoncellent à l’horizon.
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